Wien, 14. September 2006
Mit SD.cube erschließt SolveDirect seinen Kunden neue Dimensionen im Servicemanagement. Entwickelt wurde diese gesamtheitliche Service Management Plattform in enger Kooperation mit Raiffeisen Informatik, wo SD.cube bereits mit seinen Grundfunktionen installiert wurde. Mit 900 Mitarbeitern bietet die Raiffeisen Informatik GmbH als IT Services Provider ein breites Spektrum an Dienstleistungen: IT Operations, Outsourcing, Security Services, Software Solutions, Output Services, Client Management.
Um interne und externe Kunden optimal betreuen zu können, setzte Raiffeisen Informatik ursprünglich auf ein selbst entwickeltes Helpdesksystem auf Basis von Lotus Notes. Im Jahr 2001 beschloss der IT Anbieter aus Kostengründen die Weiterentwicklung einzustellen und beauftragte SolveDirect eine neutrale Datenclearingstelle SD.bridge einzurichten. Über die SD.bridge werden alle Informationen übersetzt und in das Format des jeweiligen Servicekunden übertragen und weitergeleitet. So konnten Anfragen von Seiten UNIQA, ein Kunde der Raiffeisen Informatik, vom Supportmitarbeiter bei Raiffeisen Informatik in seinem Lotus Notes korrekt gelesen werden.
Um die Service Management Prozesse noch effizienter zu gestalten, hat sich Raiffeisen Informatik nach einem leistungsstarken Helpdesk umgesehen. In der Endausscheidung konnte sich SolveDirect mit seinem systemunabhängigen, webbasierten ServiceDesk SD² gegen Computer Associates und Remedy durchsetzen. “Wir haben ein offenes System gesucht, da bei uns alle Tochter- und Partner-Unternehmen sehr selbständig agieren. Uns war wichtig, dass unterschiedliche Service- und Trackingsysteme miteinander kommunizieren können”, begründet Günther Oberreiter, Abteilungsleiter IT-Lösungen Projekte & Support bei Raiffeisen Informatik, die Entscheidung für SD².
Durch seine Skalierbarkeit kann SD² für beliebig viele Servicekunden und Servicelieferanten erweitert werden. „Für uns ist die Mandantenfähigkeit der SolveDirect-Plattform besonders wichtig. So können wir alle unsere Kunden als eigenen Mandanten führen“, unterstreicht Oberreiter die Anwendungsvielfalt für Raiffeisen Informatik. "Störungsmanagement, Asset-Management und Servicelevels sowie präzises Reporting wachsen ohne nennenswerten Aufwand automatisch mit dem Umfang und den Anforderungen mit", ergänzt Marcus Oppitz, CTO von SolveDirect.
Bei Inbetriebnahme von SD² im August 2005 hat Raiffeisen Informatik umgehend fünf Servicekunden angebunden. Drei weitere sind in der Zwischenzeit dazu gekommen, insgesamt zwölf bis fünfzehn Kunden sollen es bis Ende 2006 sein. “Mit der Flexibilität von SD² können wir unser Service-Management nun bei jeder Unternehmensgröße einsetzen“, erläutert Oberreiter.
Um aus den Datenflüssen aussagekräftige Informationen für die Optimierung der Service Management Prozesse zu erhalten, wurde von SolveDirect die Service-Plattform zu einer gesamtheitlichen Enterprise-Solution SD.cube erweitert. Diese Weiterentwicklungen basieren auf den Erfahrungen der Raiffeisen Informatik in der Anwendung eines Service Level Management Systems im Konzernumfeld.
Über den SD.DataBroker können Informationen aus den Monitoring- und Alerting-Systemen übernommen, und die für das Servicemanagement relevanten Informationen aus SAP verarbeitet werden. Der Vorteil liegt auf der Hand: eine redundante Datenerfassung von Leistungsdaten wird somit verhindert.
SD.cube ist mit einem Cockpit ausgestattet, das mit einem klaren Farbleitsystem übersichtlich interne und externe Informationen darstellt. „Mit der Zugriffsmöglichkeit auf zentrale, einheitliche Datenstämme konnten wir die einzelnen Bearbeitungsschritte deutlich reduzieren. Das entlastet die Techniker massiv. Zusätzlich können unsere Kunden, aber auch unsere Controlling-Abteilung, über das SD.cockpit SLA-Reports und andere wichtige Kennzahlen jederzeit abrufen“, berichtet Oberreiter über erste Einsatzerfahrungen bei Raiffeisen Informatik. In rund 3 Jahren Zusammenarbeit konnten schon mehrere Projekte realisiert und erfolgreich in die Plattform integriert werden.
Der Technische Direktor von SolveDirect Marcus Oppitz, setzt bereits seit 2001 bei der Entwicklung neuer Tools auf den internationalen Branchenstandard ITIL (IT-Infrastructure Library). Bei der Entwicklung des SD.cube wirdnundas Service Impact Management (SIM) des webbasierten ServiceDesk SD² weiter optimiert. „Im Zuge der SIM-Entwicklung werden Methoden definiert und als Softwaremodule implementiert, die eine gesamtheitliche Darstellung des Key Performance Indicators (KPI) des Serviceprozesses ermöglichen. Damit erhält der für das Impact Management des Serviceprozesses verantwortliche Prozessmanager ein wirkungsvolles Werkzeug zur Beurteilung und Steuerung des Serviceprozesses“, erläutert SolveDirect-CTO Marcus Oppitz das Konzept der Neuentwicklung. SD.cube, der mit seinen Grundfunktionen bereits bei Raiffeisen Informatik installiert ist, wird bis Anfang 2007 mit allen Funktionalitäten für alle Unternehmen verfügbar sein. Die Hauptzielgruppe sieht Oppitz in Unternehmen mit mehr als 1.000 Arbeitsplätzen.