SD.support – Unterstützung im Betrieb

Erstklassige Lösungen bieten auch erstklassigen Support. SolveDirect bietet daher seinen Kunden rund um die Uhr Kontaktmöglichkeit und umfangreiche Support-Leistungen als Standard bzw. Option und in Paketen an – maßgeschneidert für optimale Unterstützung im Betrieb.

Support

Je nach vereinbartem Supportvertrag:

SD.support	Economy	Business	Master
Active Monitoring durch SD	√	√	√
99,5% Verfügbarkeit / Monat	√	√	√
Online Berichte • Verfügbarkeit • Performance	√	√	√
Störungshotline 7×24 Mo–So, 0–24 Uhr	√ max. 0,5 h	√ max. 0,5 h	√ max. 0,5 h
Telefon- und E-Mail-Support für den Administrator Mo–Fr (werktags), 9–17 Uhr* | Fehlerklassen	√ K1: max. 0,5 h K2: max. 16 h K3: max. 24 h	√ K1: max. 0,5 h K2: max. 8 h K3: max. 16 h	√ K1: max. 0,5 h K2: max. 4 h K3: max. 8 h
Administrator Training für neue Funktionen (class/web)	¬	√	√
Developers-Call	¬	• max. 0,5 h	√ max . 0,5 h
Application Health-Check 2 × pro Jahr	¬	•	√
Remote Administration	¬	• max. 8 h	√ max. 8 h
Individuelles Betriebskonzept und Spezial-SLA	¬	•	•
Legende: ¬ … nicht verfügbar | • … optional | √ … Standard * Mo–Fr, werktags (MEZ, Feiertage lt. österr. Kalender) 9–17 Uhr, Reaktionszeit innerhalb der Betriebszeiten

SD.support Leistungen

Aktives Monitoring durch SD (Standard)

Fehlersituationen werden vom System erkannt und automatische Benachrichtigungen an Mailadressen für Eskalationen versendet:

• Einlangende Nachricht kommt von einer nicht autorisierten Senderadresse
• Einlangende Nachricht ist syntaktisch nicht korrekt
• Einlangende Nachricht kann zu keinem Contract und/oder Call zugeordnet werden
• Einlangende Nachricht enthält leere Pflichtfelder

Verfügbarkeit (Standard):

Verfügbarkeit der SolveDirect-Anwendung von mindestens 99,5 % im Zeitraum 1 Monat auf der Basis von 7 × 24 Stunden.

Online Berichte (Standard):

Die Verfügbarkeit und Performance der SD-Plattform wird laufend überwacht und gemessen, die Werte sind online einsehbar.

Störungshotline 7×24 (Standard):

• Das Monitoring der SolveDirect ist 7×24 aktiv und erkennt Betriebstörungen innerhalb der SolveDirect und benachrichtigt automatisch den Operator
• SolveDirect User können Betriebsstörungen zusätzlich 7×24 melden: +43 1 585 35 55-400

Telefon- und Email-Support (Standard):

Benutzeranfragen an +43 1 585 35 55-400 bzw. support@solvedirect.com während der SolveDirect Betriebszeiten (werktags, Mo–Fr 9–17 Uhr) werden gemäß der Fehlerklassen 1, 2 oder 3 je Support-Modul (Economy, Business, Master) innerhalb der maximal vereinbarten Reaktionszeiten während der SolveDirect Betriebszeiten mit einer qualifizierten Rückmeldung beantwortet.

Fehlerklassen:

• Klasse 1: Das kontrahierte SolveDirect-Service steht nicht zur Verfügung oder ist in wichtigen Funktionen nicht produktiv nutzbar.
• Klasse 2: Das Service steht teilweise nicht zur Verfügung, kann jedoch in der Grundfunktion genutz werden.
• Klasse 3: Zugesagte und dokumentierte Funktionen stehen nicht zur Verfügung, diese haben jedoch keinen signifikanten Einfluss auf den täglichen Betrieb sowie Anfragen zu den Funktionen der SolveDirect Services.

Administrator Training für neue Funktionen (Option):

Workshop (class/ web) für Administratoren vor jedem Release-Wechsel

Developers-Call (Option):

Persönliche Ansprechpartner im SD-Team stehen telefonisch werktags (Mo-Fr 9–17 Uhr) für Service- und technische Fragen zur Verfügung.

Application Health-Check (Option):

Workshop 2× pro Jahr

Remote Administration (Option):

Verwaltung der Einstellungen und Daten wird komplett von SolveDirect innerhalb der maximal vereinbarten Reaktionszeiten je Support-Modul während der SolveDirect Betrieszeiten übernommen.

Individuelles Betriebskonzept und Spezial SLA (Option):

Erstellung eines individuellen Betriebs- und Servicekonzeptes

Betriebsstörung der SD.applikation

Etwaige Betriebsstörungen der SD.applikation werden rund um die Uhr entgegengenommen, bearbeitet und behoben:

0–24 Uhr
Hotline: +43 1 585 35 55-400