Ein Beispiel aus der Praxis: "Der Drucker druckt nicht"
Aus dem Gespräch zwischen dem Endbenutzer und dem Helpdesk Mitarbeiter geht hervor, dass ein HW-Teil beim Drucker getauscht werden muss. Die Vorort-Wartung ist mit einem externen Servicelieferanten kontrahiert.
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Der Endbenutzer meldet das Problem beim User-Helpdesk und beantwortet Fragen des Helpdesk Mitarbeiters zur Problemeingrenzung und Datenerfassung im Trouble Ticket System (Type, Modell, Seriennummer, Standort, ...) |
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Der Helpdesk Mitarbeiter des Servicekunden erfasst die Störungsdaten über die gewohnte Applikation und sendet sie elektronisch über SolveDirect an den jeweiligen Servicelieferanten (z.B. IBM, Siemens, T-Systems, ...). |
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Das Clearingcenter von SolveDirect übersetzt die Daten in das Zielformat des Servicelieferanten. Der Austausch der Daten erfolgt in weniger als 60 Sekunden. |
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Der Agent in der Störungsannahme beim Servicelieferanten übernimmt alle Anfragedaten automatisch und direkt in seine bestehende Applikation. Die Anfrage wird vom Servicelieferanten bearbeitet und der jeweilige Status automatisch an den Servicekunden retourniert – z.B. mit Service-Terminvorschlag. |
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Der Vorort-Techniker wird in gewohnter Weise informiert und behebt die Störung beim Endbenutzer bzw. bestellt die erforderlichen Ersatzteile. |