Support
Rundum sorglos mit SolveDirect Support SolveDirect bietet seinen Kunden rund um die Uhr Kontaktmöglichkeit und umfangreiche Support-Leistungen in Paketen an - maßgeschneidert für optimale Unterstützung im Betrieb.
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SolveDirect Service Delivery und Support |
Economy |
Business |
Master | ||
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Bereitstellung der SolveDirect Applikation
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Bereitstellung des Test Systems
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Online Berichte
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Bereitstellung der Online Applikationsdokumentation Verfügbar unter: http://docu.solvedirect.com | | | | ||
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Betriebstörungen: Hotline 7x24 Mo-So, 0-24 Uhr | 0,5 h | 0,5 h | 0.5 h | ||
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Customer Service Desk Email Support für Administratoren | K1: 0,5h K2: 16 h K3: 24 h K4: 24 h | K1: 0,5h K2: 8 h K3: 16 h K4: 16 h 12x | K1: 0,5h K2: 4 h K3: 8 h K4: 8 h 100x | ||
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Login und Zugriff auf das SolveDirect Support Web Interface Nachverfolgen von offenen Tickets, Service Berichten und KPIs | | | | ||
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Administrator Training |  | | | ||
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Benachrichtigung über Wartungsfenster Status per Email | | | | ||
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Aktive SolveDirect BRIDGE Störungsbenachrichtigung per Email | | | | ||
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Service Advocate und Developers Call Direkter Kontakt zu Consultants oder Entwicklern (pro Monat) | |
| 0,5 h | ||
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Application Health-Check 2 halbe Tage pro Jahr | | | | ||
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Remote Administration Ihre Applikations Basis Daten und Parameter sind gemanagt von SolveDirect | |
|  Auf Anfrage | ||
= not available
= standard
= optional
* Mo-Fr, werktags (MEZ, Feiertage lt. österr. Kalender) 9-17 Uhr, Reaktionszeit innerhalb der Betriebszeiten
Customer Service Desk und Fehlerklassen
Benutzeranfragen an +43 1 585 35 55-400 bzw. support@solvedirect.com während der SolveDirect Betriebszeiten (werktags, Mo-Fr 9-17 Uhr MEZ) werden gemäß der Fehlerklassen 1, 2 oder 3 je Support-Modul (Economy, Business, Master) innerhalb der maximal vereinbarten Reaktionszeiten während der SolveDirect Betriebszeiten mit einer qualifizierten Rückmeldung beantwortet.
Fehlerklassen:
- Klasse 1: Das kontrahierte SolveDirect-Service steht nicht zur Verfügung oder ist in wichtigen Funktionen nicht produktiv nutzbar.
- Klasse 2: Das Service steht teilweise nicht zur Verfügung, kann jedoch in der Grundfunktion genutz werden.
- Klasse 3: Zugesagte und dokumentierte Funktionen stehen nicht zur Verfügung, diese haben jedoch keinen signifikanten Einfluss auf den täglichen Betrieb sowie Anfragen zu den Funktionen der SolveDirect Services.
- Klasse 4: Support Anfragen (Calls pro Jahr)
Betriebsstörung der SolveDirect Applikation
Etwaige Betriebsstörungen der SolveDirect Applikation werden rund um die Uhr (0-24 Uhr) entgegengenommen, bearbeitet und behoben:
Hotline: +43 1 585 35 55-400
