Computacenter ist Europas führender herstellerübergreifender Dienstleister für Informationstechnologie. Schon seit 2002 ist die SolveDirect Systemverbindung SolveDirect BRIDGE im Servicedesk Kerpen bei Computacenter für Maintenance Services im Einsatz. Durch den automatisierten elektronischen Datenaustausch von Störungsmeldungen mit diversen Partnern konnten Prozesse vereinfacht und die Effizienz gesteigert werden. Auch die On-Demand-Lösung SolveDirect SD² wird bei mehreren Kunden erfolgreich eingesetzt. Darüber hinaus gibt es auch einige Kunden, die eine Kombination von SD² und BRIDGE im Einsatz haben.

2007 sollte eine einheitliche Servicemanagement Lösung für den Servicedesk Kerpen eingeführt und die Einzelprojekte in ein ganzheitliches Gesamtkonzept überführt werden. Computacenter hatte schon als Provider zahlreiche Verbindungen zu Kunden und Lieferanten. Ziel des Projektes war es, die Schnittstellen zu konsolidieren, so dass es nur noch eine zentrale Instanz gibt. Diese sollte  für die Call-Zuweisung und Bearbeitung, Reporting sowie Kundenzugang verantwortlich sein. In diesem Zusammenhang sollten bereits eingesetzte Ticket- sowie System- und Netzwerkmanagementsysteme (zum Beispiel CallAS, Spectrum oder SAP) in die Service-Management-Lösung integriert werden. Darüber hinaus wurden neben den Maintenance Prozessen auch die Remote Serviceleistungen berücksichtigt. Die Umsetzung des Projektes erfolgte in 2008.

Zentrale Serviceplattform SolveDirect CUBE

Computacenter entschied sich für SolveDirect CUBE als zentrale Serviceplattform im Servicedesk Kerpen, da dieser die optimale Erweiterung für ein bereits etabliertes System darstellt. Bestehende Kundenanbindungen und ServiceDesk-Projekte wurden und werden übernommen und es ist die Möglichkeit zur laufenden Erweiterung bzw. Anbindung weiterer interner und externer Tools gegeben.

„Die Toolkonsolidierung spart Kosten durch gesteigerte Effizienz und ermöglicht ein umfassendes Reporting - sowohl über alle Organisationseinheiten als auch für einzelne Serviceorganisationen. Alle Servicemanagement-Indikatoren und KPIs stehen mit SD.cockpit auf Knopfdruck zur Verfügung. So erhalten wir jederzeit einen optimalen Überblick“, berichtet Jürgen Wilmink, Leader Infrastructure Services & Support, Computacenter.

„Mit SolveDirect CUBE ist ein 360°-Management der Serviceerbringung möglich“, so Wilmink weiter. „Die Steuerung der Prozesse wird durch ein einfaches Monitoring aller Services über interne und externe KPIs in Echtzeit und eine erhöhte Transparenz optimiert. Für das gesamte Servicemanagement gibt es eine zentrale auf ITIL-Prozessen basierende Applikation. Die Integration aller internen und externen Partner anhand B2B-Systemverbindungen schafft durchgängige Serviceprozesse und hilft die Servicequalität zu steigern.“

Über Computacenter

Computacenter ist Europas führender herstellerübergreifender IT-Dienstleister mit verschiedenen Standorten in UK, Frankreich, Benelux und Deutschland. Allein in Deutschland sind an 22 Standorten derzeit rund 4.000 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beschäftigt.

Das Leistungsangebot von Computacenter erstreckt sich über drei Bereiche: Technologieversorgung, Infrastrukturintegration und Managed Services.