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Rundum sorglos mit SD.support
Was tun, wenn man mal nicht weiterkommt? Kein Problem, denn erstklassige Lösungen stellen auch erstklassigen Support zur Verfügung. SolveDirect bietet seinen Kunden rund um die Uhr Kontaktmöglichkeit und umfangreiche Support-Leistungen als Standard bzw. Option in Paketen an - maßgeschneidert für optimale Unterstützung im Betrieb.
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SD.support |
Economy |
Business |
Master | ||
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Active Monitoring durch SolveDirect |  | | | ||
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99,5% Verfügbarkeit / Monat | | | | ||
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Online Berichte
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Störungshotline 7x24 Mo-So, 0-24 Uhr | 0,5 h | 0,5 h | 0.5 h | ||
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Telefon- und Email-Support für den Administrator Mo-Fr (werktags), 9-17 Uhr* | K1: 0,5 h K2: 16 h K3: 24 h | K1: 0,5 h K2: 8 h K3: 16 h | K1: 0,5 h K2: 4 h K3: 8 h | ||
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Administrator Training für die neuen Funktionen (class/web) |  | | | ||
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Developers Call | |  0,5 h | 0,5 h | ||
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Application Health-Check 2x pro Jahr | | | | ||
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Remote Administration | | 8 h | 8 h | ||
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Individuelles Betriebskonzept und Spezial-SLA | | | | ||
* Mo-Fr, werktags (MEZ, Feiertage lt. österr. Kalender) 9-17 Uhr, Reaktionszeit innerhalb der Betriebszeiten
SD.support Leistungen
Aktives Monitoring durch SD (Standard):
Fehlersituationen werden vom System erkannt und automatische Benachrichtigungen an Mailadressen für Eskalationen versendet:
- Einlangende Nachricht kommt von einer nicht autorisierten Senderadresse
- Einlangende Nachricht ist syntaktisch nicht korrekt
- Einlangende Nachricht kann zu keinem Contract und/oder Call zugeordnet werden
- Einlangende Nachricht enthält leere Pflichtfelder
Verfügbarkeit (Standard):
Verfügbarkeit der SolveDirect-Anwendung von mindestens 99,5 % im Zeitraum 1 Monat auf der Basis von 7 × 24 Stunden.
Online Berichte (Standard):
Die Verfügbarkeit und Performance der SD-Plattform wird laufend überwacht und gemessen, die Werte sind online einsehbar.
Störungshotline 7×24 (Standard):
- Das Monitoring der SolveDirect ist 7×24 aktiv und erkennt Betriebstörungen innerhalb der SolveDirect und benachrichtigt automatisch den Operator
- SolveDirect User können Betriebsstörungen zusätzlich 7×24 melden: +43 1 585 35 55-400
Telefon- und Email-Support (Standard):
Benutzeranfragen an +43 1 585 35 55-400 bzw. support@solvedirect.com während der SolveDirect Betriebszeiten (werktags, Mo?Fr 9?17 Uhr) werden gemäß der Fehlerklassen 1, 2 oder 3 je Support-Modul (Economy, Business, Master) innerhalb der maximal vereinbarten Reaktionszeiten während der SolveDirect Betriebszeiten mit einer qualifizierten Rückmeldung beantwortet.
Fehlerklassen:
- Klasse 1: Das kontrahierte SolveDirect-Service steht nicht zur Verfügung oder ist in wichtigen Funktionen nicht produktiv nutzbar.
- Klasse 2: Das Service steht teilweise nicht zur Verfügung, kann jedoch in der Grundfunktion genutz werden.
- Klasse 3: Zugesagte und dokumentierte Funktionen stehen nicht zur Verfügung, diese haben jedoch keinen signifikanten Einfluss auf den täglichen Betrieb sowie Anfragen zu den Funktionen der SolveDirect Services.
Administrator Training für neue Funktionen (Option):
Workshop (class/ web) für Administratoren vor jedem Release-Wechsel
Developers-Call (Option):
Persönliche Ansprechpartner im SD-Team stehen telefonisch werktags (Mo-Fr 9-17 Uhr) für Service- und technische Fragen zur Verfügung.
Application Health-Check (Option):
Workshop 2× pro Jahr
Remote Administration (Option):
Verwaltung der Einstellungen und Daten wird komplett von SolveDirect innerhalb der maximal vereinbarten Reaktionszeiten je Support-Modul während der SolveDirect Betrieszeiten übernommen.
Individuelles Betriebskonzept und Spezial SLA (Option):
Erstellung eines individuellen Betriebs- und Servicekonzeptes
Betriebsstörung der SD.applikation
Etwaige Betriebsstörungen der SD.applikation werden rund um die Uhr (0-24 Uhr) entgegengenommen, bearbeitet und behoben:
Hotline: +43 1 585 35 55-400
